Verslag: doelgroepen onder de loep met customer journeys
- Verslag
Bij meemoo bouwen we momenteel aan een nieuw overkoepelend platform dat op termijn onze andere gebruikersplatformen zal vervangen. Daarmee willen we een breed publiek bereiken, onder wie heemkundigen en wetenschappelijk onderzoekers. In het voorjaar van 2021 staken we samen met onze contentpartners de koppen bij elkaar om de noden en wensen van deze twee doelgroepen uit te tekenen. In dit verslag lees je hoe we te werk gingen én reiken we je handvaten aan om zelf aan de slag te gaan.
Onder begeleiding van externe consultant Stefan Jenart organiseerden we op 30 april en 7 mei 2021 twee workshops. Vertegenwoordigers van onze contentpartners deelden er hun ervaringen met de twee gedefinieerde doelgroepen. Samen stonden we stil bij de stappen die ze doorlopen tijdens de duur van hun onderzoek en de vragen die ze zich stellen. Tijdens een terugkomdag dachten de deelnemers bovendien na over mogelijke opportuniteiten.
In goed gezelschap
Voor de workshop wetenschappelijk onderzoekers (en bij uitbreiding studenten) konden we rekenen op de input van Ann Coenen (VRT), Patricia Quaghebeur (Kadoc), Kim Robensyn (Amsab), Hendrik Defoort (Universiteitsbibliotheek Gent), Shari Platteeuw (CO7) en Ingrid De Pourq (KMSKA). Voor de workshop over heemkundigen staken we de koppen bij elkaar met Thomas Eyskens (VRT), Tijs Goethals (SA Poperinge), Sofie De Veirman (Land van Dendermonde), Ellen Ryckx (Huis van Alijn) en Hilde Van Parys (Openbare Bibliotheek Brugge).
Afbeelding: Een groep mensen, waaronder een vrouw en een marechaussee rond een tafel in een kleedkamer bekijken papieren, 1945, Anefo, CC0
De resultaten
De workshops resulteerden per doelgroep in een customer journey: een visuele voorstelling van hun behoeften doorheen de tijd. De kaarten vormen kant-en-klare instrumenten die voor iedereen in de archiefwereld bruikbaar zijn.
Zo lees je de customerjourneykaart
Bovenin de kaart zie je de tijdslijn die een wetenschappelijk onderzoeker of heemkundige doorloopt.
Daaronder worden de verschillende fases uit de tijdslijn handig gevisualiseerd in een storyboard.
Onder het storyboard zie je een uitgebreide lijst van de stappen die de wetenschappelijk onderzoeker of heemkundige onderneemt.
Ten slotte worden de vragen die ze zich zouden kunnen stellen opgetekend.
Zo ga je er zelf mee aan de slag
Wil je in jouw werking iets ondernemen waarbij heemkundigen of wetenschappelijk onderzoekers betrokken zijn? Gebruik de customer journeys dan als leidraad. Je kan ze inzetten voor communicatiedoeleinden, om je processen te optimaliseren of om nieuwe diensten te ontwikkelen. Beschouw ze als werkdocument, je kan ze zelf nog bijsturen.
Zo ga je te werk:
Denk na hoe je je doelgroep tegemoet kan komen bij elke fase die je doelgroep doorloopt.
Voeg vervolgens onderaan het grid zoveel rijen toe als je zelf wil. Zo kan je bijvoorbeeld een rij toevoegen met de communicatiekanalen die je doelgroep in elke stap gebruikt. Of je vult elk onderdeel aan met bedenkingen of tips om je eigen dienstverlening te verbeteren.
Wat wij ervan opstaken
Twee weken na de workshops nodigden we de deelnemers opnieuw uit voor een denkoefening rond opportuniteiten. De inzichten die hieruit voortkwamen zijn relevant voor ons nieuwe platform, maar ook voor de bredere sector. Daarom delen we ze graag.
Uit de oefening kwam naar voren dat wetenschappelijk onderzoekers en studenten belang hechten aan:
begeleiding bij hun onderzoek;
de uitwisseling van bronmateriaal;
de verspreiding van hun onderzoek.
Heemkundigen vinden onderstaande aandachtspunten dan weer belangrijk in een nieuw platform:
positionering ten opzichte van bestaande (lokale) initiatieven;
de laagdrempeligheid van het platform;
de toegankelijkheid van bronmateriaal;
het kostenplaatje.
Wil je deze doelgroepen betrekken in je werking? Weet dan dat je alvast op deze zaken kan inspelen.
In het najaar van 2021 vond ook een workshop plaats over de customer journey van gebruikers uit de creatieve industrie. Daarover brengen we binnenkort verslag uit.